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SNSを活用したマーケティングソリューションで
新たな市場を開拓、顧客層を拡大

世界120の国や地域で事業展開する総合美容メーカーでは、縮小する国内市場でのトップシェア維持に向けたブランドイメージのさらなる向上に加え、海外事業展開の加速が火急のミッションになっていた。この状況を打開すべくSNSの活用に着目。若い顧客へのすそ野拡大に加え、グローバルエリアでのブランドイメージの向上に取り組んだ。

業種
総合美容メーカー
拠点
海外拠点約120拠点、グループ会社約100社
売上高
約8,000億円
従業員数
約50,000人

課題

課題
  • 高級・熟年層の顧客が多く、リーチの弱い若年層ユーザー市場を拡大したい
  • 店舗を訪れない若年層ユーザーに、どうにかしてブランドを浸透させたい
  • サイトや通販以外、グローバル展開を加速する新たな一手がみつからない

提案

提案
  • SNSの活用により、強みである対話によるカウンセリングをオンラインで提供
  • 蓄積会話の分析、会話チューニングの実施により継続的に回答正答率を向上
  • カウンセリング時にメイク動画、イメージ画像、使用商品を表示。一つの情報としてつなぐことでトータルなブランドイメージを向上
AFTER

導入効果

導入効果
  • いつでも、どこでも使えるカウンセリングアプリを提供。「顧客のなりたいイメージ」と「商品」をつなぐパーソナルな共感型メイクを提案
  • 課題の若手層ユーザーの利用が増え、すそ野拡大、囲い込みを実現
  • 多言語対応により、将来的なグローバル展開にも期待

提案課題の克服

  • 手軽に相談、気軽に利用してもらえるキャライメージ、トーク、カウンセリングの方法を提案
  • 対面業務を文字のみで表現するため、イメージ、動画、商品を組み合わせたシナリオで自然に会話がつながるよう工夫
  • 将来のグローバル展開を見据え、多言語対応ができる会話システムを選定 
克服のポイント
長く利用してもらうアプリにするため、親しみやすいキャラづくり、わかりやすいカウンセリング方法をお客さまと一丸となって考え、設計しました。会話の正確性はもちろん、VA技術を使った自然な会話の流れでカウンセリングを実現することが最大の課題だったと思います。

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