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クラウド活用によるコンタクトセンター
支援システム構築で効率的な顧客対応を実現

B2C向け商材の情報通信業では、サービスごとに受付専用窓口を設け、各種問い合わせ、要望の受付、新規販売促進等のコンタクトセンター運営を行っている。従来の体制では複数システムをまたぐ処理が必要となるため業務効率が悪く、また自前のサーバー構築だったため運用保守にかかるコストも大きく、更改のたびに多大な稼働、費用も発生。これらの課題を解決するために、同社ではクラウドサービス活用によるコンタクトセンター刷新をスタートした。

業種
情報通信業
拠点
国内11拠点
受付人数
約3,200人
コール数
30,000コール/日

課題

課題
  • 複数の社内システムをまたぐお客さま応対を実施するため業務効率が悪い
  • 自前サーバーのため顧客増加、新サービス追加といった変化に対応できない
  • 定期的に発生するシステム更改時には長い構築期間、大きなコスト、稼働が発生する
BEFORE

提案

提案
  • システム構築期間の短縮、運用保守、更改コストの削減に向けたクラウドサービスの活用
  • 受付窓口の一元化、業務フローの標準化に向けたコンタクトセンター支援システムの構築
  • 社内データセンターとの連携による顧客データベースの共有化
AFTER

導入効果

導入効果
  • コンタクトセンター支援システムの構築により全体のTCOを大幅に削減
  • 共通の顧客・契約情報を利活用。サービスを複合化した販促やキャンペーン展開が可能に
  • セキュアな顧客データベース連携により最新顧客データ等を販促などにフル活用

提案課題の克服

  • 最大限にクラウドサービス活用することでシステム構築期間を短縮
  • お客さまとともにTCO削減と生産性向上を両立できる方法を検討
  • サービスごとに存在していた画面を統一して操作性を向上
克服のポイント
システム全体のTCO削減、利用拠点の業務効率向上を短期間で解消することが最大の課題。お客さまに満足いただけるシステム構築を行うため、早期なタイミングでの画面操作性確認、定期的な課題確認といったマネジメントを実施しました。

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