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全社ICT基盤の対応窓口を常駐体制で一本化。
迅速、ストレスフリーなサポート体制を実現

グローバルエリアで事業を展開する情報通信業では複数のベンダーが混在する大規模な社内ICT基盤を運用。サービスごとに窓口があるため、故障箇所の切り分けが困難でトラブル復旧に時間がかかることが少なくなかった。
また、クラウド移行に伴い、新旧技術が混在した構成になっているため、すべてを把握する専任担当者が不在で、さらに人事異動や組織変更のシーズンにはトラブルが多発。この複雑化、迷路化したICTシステムの課題を解消するソリューションが求められていた。

業種
情報通信業
拠点
事業拠点124都市、サービス提供国196ヵ国
売上高
13,200億円
従業員数
21,500人(国内外合計)

課題

課題
  • 情報ツールの各種変更申請等でサービスごとに窓口がバラバラで連絡がスムーズにいかない
  • 社内ICT基盤の全貌を理解する社員が少なく、オフィス移転等ではトラブルが続発している
  • 複数ベンダーの機器等を導入しているため、故障の切り分けが困難で復旧に時間がかかる
BEFORE

提案

提案
  • お客さまビルへの常駐による総合窓口を開設。依頼に応じて専門チームが的確な対応を実施
  • 他拠点のお客さまビルのサポートについても電話、メール、駆けつけなどで総合窓口が対応
  • 設定変更、工事実施後のアフターフォローとしてお問い合わせおよび監視対応を実施
AFTER

導入効果

導入効果
  • 情報ツールの各種変更等へのスピーディかつ適切な対応により社員の生産性が向上
  • ICT環境全体把握による運用ノウハウ蓄積により計画的なリプレイスが可能に
  • サイバー攻撃、情報漏えいなどのセキュリティリスクを踏まえて業務プロセスを最適化

提案課題の克服

  • 複数のサービス契約を巻き取るにあたり各ベンダーとの緊密な調整を実施
  • 総合窓口を設置に対して各ビル担当者からの意見を集約して標準メニュー化
  • 日々進化するICTシステムを見据えて柔軟に追加対応できる体制づくりを提案
克服のポイント
各セクションの意見を集約して妥結ポイントのあたりをつけ、調整を徹底。将来的なシステム変更、拡張後も視野に入れ、お客さまが安心して使える満足度の高い運用体制づくりに取り組みました。

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